配送上的一點點調整

今年11月我們在特賣會商品的運送上做了些調整，但是我們被罵爆了。因此我們想跟大家說明這一切的改變原由與後續處理。

生鮮食品的冷鏈系統
生鮮食品最難的其中一環其實是如何將商品安全、快速的送達到消費者手中，無毒農成立三年以來我們一直都是用價格最高、品質最好的黑貓宅急便運送。但是只要是稍微有接觸過相關事務的人就會知道黑貓的運費越來越貴，尤其是冷藏運費的部分，縱使我們與黑貓已經簽了企業用戶，價格其實也跟牌價差不多，有些甚至10元差距都不到。

（滿車的商品等著運送出去）

然而運費漲價其實也還好，頂多侵蝕一些些利潤，最大的問題是運送品質並沒有改善，擦傷、撞傷、外箱受損、凍傷的問題每週都會出現、每天客人都在抱怨。我們只能靠著不斷加強包裝去降低任何受傷的可能，然而過度的包裝其實相對就是不環保，因此在包裝＆包材的部分其實我們也跟大家溝通過，也嘗試減少這樣的問題（詳見全文：/Home/BlogPostNew/5770）。

（碎紙減緩水果運送上的搖晃）

包材與碰撞的矛盾問題暫時解決了，但是凍傷問題呢？ˋ這邊先跟大家說明為什麼常常有凍傷的問題，一般來說黑貓的運送車的構造，其實一台車就同時包含三個溫層分別是冷凍、冷藏、常溫，只要宅配人員不小心放錯溫層就很容易造成錯誤的溫度，另一個原因則是如果箱子剛好放在冷藏出風口的位置，那也會造成凍傷的問題。

（不論是蔬菜或水果都會遇到凍傷的狀況）

嘗試新改變
因此今年春天開始我們開始執行一項改變，希望能用常溫配送+保冷袋+保冷劑取代冷藏配送。當然這項改變最重要的就是要確保送到消費者手中的商品不因為運送方式改變而變質。我們希望在夏天最嚴苛的環境中如果可行，那麼等到秋冬時一定就可以進行。

（常溫配送+保冷劑+保冷袋示意圖）

常溫配送、冷藏配送、常溫加保溫袋、常溫加保溫袋加保冷劑，各種組合我們都實驗很多次，在酷熱的八月中，保冷效果都還可以維持的不錯，也讓我們有信心之後可以真的實際試試看。到了11月的第三週，氣溫跟之前相比已經稍為降低，因此我們決定就從這週開始操作。當然，我們也在網頁上告知消費者我們做了這樣的改變。

（眾多實驗的其中一次）

接踵而來的抱怨
然而，配送的隔天開始我們接到了許多客人非正向的反應。主要都是認為這樣的包裝實在是太不環保，實在有點違背無毒農的理念。因此我們開始跟他們溝通說其實這些資材都是可以回收再利用的，以及為什麼我們會做這樣的改變。不過也許是我們這次的操作實在是太突然，對於跟消費者的溝通不夠完善，導致客人的反應讓我們重新思考這次的改變是否需要調整。最後，我們還是決定先暫停這次的改變，我們希望等到完整的配套措施及溝通都做好時，再來重新思考這樣的改變是不是能讓消費者接受。