無毒農無條件安心退貨的服務。

我是無毒農的逸峰，無毒農成立快三年了，在這近 1000 個日子，我們面臨了各種不同面貌的消費者，今天來分享一下有關我們的無條件安心退貨的服務。

最近有一個客訴讓我很在意，因為我拒絕了一位客人的退貨要求。事情是這樣的，她週五訂購了無毒農特色會商品，因為特賣會都是今天訂隔天到（部分地區是當晚），但是他在當天晚上回報我們她週六不在家，不希望到貨，希望把訂單退掉，當然他也願意負擔退貨的運費，但剛好隔天開始是三天端午連續假日，水果退回到我們這邊可能是週二了，所以我有了一點情緒，同時我也拒絕了她的要求。

退貨服務是無毒農的關鍵服務之一

這項服務從無毒農成立開始就存在，是我們認為是架構無毒農安心品牌的關鍵之一，所以我非常重視這是環節，重視跟所有人交談的每一句話，到現在為主，我幾乎看過每一則 Line 的訊息，所有人的意見跟客訴大概我都知道，當有特別警急的狀況時，我都會即時跟團隊討論、立即反應。我透過這個過程，來精進無毒農的服務品質，並建立大家跟無毒農的信任。

雖然線上購物的普及率已經越來越高，從過去是年輕人才有的行為，現在已經擴散到各個族群，根據資策會的資料顯示，高達 64% 的台灣人，曾經透過透過行動裝置上網購物，而且 10 次購物中，有 4.5 次是透過網路購物（行動＋ＰＣ，報告來源：資策會），年齡大概落在 26~45 歲，45 歲以上的族群反而是降低的。另外在生鮮農產品的成長最快，報告指出，光 2016 年就成長 2.5 倍。

從上面的資料來看，我認為生鮮電商的成長，是因為基期太低，所以才看起來成長這麼快，因為中高齡才是生鮮電商的銷售主力。那怎麼讓這些人願意放棄到超市或市場自己選購，而到網路上買看不到的農產品呢？

現實跟理想一直有差距

我認為最重要的關鍵就是『差距』，預期跟實際產品的差距。困難的是每個人預期的不一定相同，像是有些人希望水果外觀無瑕疵、有些人只吃甜度高的、有部分的人希望可以保存久一點的、更有些人希望產品多樣化一點，這些都是生鮮電商成長的阻礙，因為農產品不能像工廠生產的商品一樣，就算從同一個農民、同一塊地、同一種農作物，每次每批每年都會有一些差異，特別又是友善、無毒、有機栽培的作物更是如此。

雖然我們面臨這麼多的問題，但我們認為，讓消費者安心採購的最好辦法就是完善的退貨規則（雖然消保法規定，生鮮農產品是沒有鑑賞期，所以並不需要提供退貨服務），但我們還是滿足了超過 95% 的退貨需求。

為什麼是 95% 呢？

因為我會拒絕幾種狀況的退貨要求，最常見的問題是：
1，出貨後才要求取消訂單，這種狀況我們必須吸收兩次運費（送跟退的運費），另外生鮮農產品也可能在兩次配送中受損 ;
2，抱怨農產品太貴甜度又不夠，這種狀況我們也曾經拒絕退貨過，因為無毒農把關的是產品的安全，並不是甜度（當然，除非是我們有保證甜度的產品） ;
3，收到後真的過了太久才要求退貨。我們曾經碰過消費者把蓮霧放在冰箱超過兩週，然後說蓮霧乾掉了，要求退貨。（有些產品當然例外，如木瓜、香蕉、洋香瓜...等，放超過兩週才知道啞掉的狀況，我們是無條件退換貨的）

剩下的 0.001%

另外有 0.001% 的狀況，我們會終止為他提供服務，通常是彼此不信任了，之前發生的狀況是一直退貨，每次配送都會抱怨產品，慢慢雙方已經沒有任何信任關係，這時候我們會選擇停止為他們服務，不過還好這種狀況很少發生。

無條件退貨？

這件事我認為自己處理得不夠恰當，有很多好辦法可以解決她的問題才對，過程中也產生了不好的情緒，所以我要跟大家道歉，也要跟團隊夥伴道歉，是我給了不好的示範，真的很抱歉。也要跟大家說聲抱歉，無毒農的退貨規則確實不是全無條件，對於過去曾經被我拒絕退貨的朋友，我也要跟各位說聲抱歉。我知道無毒農退貨服務還是不夠好也不夠完善，但我們相信永遠有更好的方式，不求所有人都認同我們的原則，但很希望大家願意給我們一點意見，我們會變得更好，也會提供夠更完整的服務回饋給大家。