-專欄報導-

無毒農無條件安心退貨的服務。

  • 2018/06/18   作者-Enzo
無毒農無條件安心退貨的服務。
我是無毒農的逸峰,無毒農成立快三年了,在這近 1000 個日子,我們面臨了各種不同面貌的消費者,今天來分享一下有關我們的無條件安心退貨的服務。

最近有一個客訴讓我很在意,因為我拒絕了一位客人的退貨要求。事情是這樣的,她週五訂購了無毒農特色會商品,因為特賣會都是今天訂隔天到(部分地區是當晚),但是他在當天晚上回報我們她週六不在家,不希望到貨,希望把訂單退掉,當然他也願意負擔退貨的運費,但剛好隔天開始是三天端午連續假日,水果退回到我們這邊可能是週二了,所以我有了一點情緒,同時我也拒絕了她的要求。
 

退貨服務是無毒農的關鍵服務之一

這項服務從無毒農成立開始就存在,是我們認為是架構無毒農安心品牌的關鍵之一,所以我非常重視這是環節,重視跟所有人交談的每一句話,到現在為主,我幾乎看過每一則 Line 的訊息,所有人的意見跟客訴大概我都知道,當有特別警急的狀況時,我都會即時跟團隊討論、立即反應。我透過這個過程,來精進無毒農的服務品質,並建立大家跟無毒農的信任。

雖然線上購物的普及率已經越來越高,從過去是年輕人才有的行為,現在已經擴散到各個族群,根據資策會的資料顯示,高達 64% 的台灣人,曾經透過透過行動裝置上網購物,而且 10 次購物中,有 4.5 次是透過網路購物(行動+PC,報告來源:資策會),年齡大概落在 26~45 歲,45 歲以上的族群反而是降低的。另外在生鮮農產品的成長最快,報告指出,光 2016 年就成長 2.5 倍。

從上面的資料來看,我認為生鮮電商的成長,是因為基期太低,所以才看起來成長這麼快,因為中高齡才是生鮮電商的銷售主力。那怎麼讓這些人願意放棄到超市或市場自己選購,而到網路上買看不到的農產品呢?
 

現實跟理想一直有差距

 我認為最重要的關鍵就是『 差距 』, 預期跟實際產品的差距。困難的是每個人預期的不一定相同,像是有些人希望水果外觀無瑕疵、有些人只吃甜度高的、有部分的人希望可以保存久一點的、更有些人希望產品多樣化一點,這些都是生鮮電商成長的阻礙,因為農產品不能像工廠生產的商品一樣,就算從同一個農民、同一塊地、同一種農作物,每次每批每年都會有一些差異,特別又是友善、無毒、有機栽培的作物更是如此。

雖然我們面臨這麼多的問題,但我們認為,讓消費者安心採購的最好辦法就是完善的退貨規則(雖然消保法規定,生鮮農產品是沒有鑑賞期,所以並不需要提供退貨服務),但我們還是滿足了超過 95% 的退貨需求。
 

為什麼是 95% 呢?

因為我會拒絕幾種狀況的退貨要求,最常見的問題是 :
1,出貨後才要求取消訂單,這種狀況我們必須吸收兩次運費(送跟退的運費),另外生鮮農產品也可能在兩次配送中受損 ; 
2,抱怨農產品太貴甜度又不夠,這種狀況我們也曾經拒絕退貨過,因為無毒農把關的是產品的安全,並不是甜度(當然,除非是我們有保證甜度的產品) ;
3,收到後真的過了太久才要求退貨。我們曾經碰過消費者把蓮霧放在冰箱超過兩週,然後說蓮霧乾掉了,要求退貨。(有些產品當然例外,如木瓜、香蕉、洋香瓜...等,放超過兩週才知道啞掉的狀況,我們是無條件退換貨的) 
 

剩下的 0.001%

 另外有 0.001% 的狀況,我們會終止為他提供服務,通常是彼此不信任了,之前發生的狀況是一直退貨,每次配送都會抱怨產品,慢慢雙方已經沒有任何信任關係,這時候我們會選擇停止為他們服務,不過還好這種狀況很少發生。


無條件退貨?

這件事我認為自己處理得不夠恰當,有很多好辦法可以解決她的問題才對,過程中也產生了不好的情緒,所以我要跟大家道歉,也要跟團隊夥伴道歉,是我給了不好的示範,真的很抱歉。也要跟大家說聲抱歉,無毒農的退貨規則確實不是全無條件,對於過去曾經被我拒絕退貨的朋友,我也要跟各位說聲抱歉。我知道無毒農退貨服務還是不夠好也不夠完善,但我們相信永遠有更好的方式,不求所有人都認同我們的原則,但很希望大家願意給我們一點意見,我們會變得更好,也會提供夠更完整的服務回饋給大家。
 

#這絕對不是抱怨文,主要目的是跟各位貴賓溝通
#合理的問題,我相信我們的退換貨是最快、最好
#因為我們有客服經理 Ruby 為各位把關



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